Quand ça devient du gaslighting

Un dialogue ouvert commence par un espace où chacun est Ok.

Je vais vous dire quelque chose que j’ai appris à la dure en gestion.

Rien ne remet ton ego à sa place plus vite qu’un membre de ton équipe qui vient te dire, les yeux incertains: « Je ne me suis pas sentie respectée dans la réunion ce matin. »

Ce genre de phrase-là, ça te prend par surprise sur un moyen temps. Tu ne l’as pas vu venir, même pas dans cent ans.

Et je te l’avoue aujourd’hui: il y a dix ans, je n’aurais pas réagi comme je le ferais maintenant.

À l’époque, même si je voulais bien faire, je répondais plus vite. Je voulais régler, apaiser, clarifier et oui aussi, justifier. Je tombais dans: « Ah non, je suis désolée, c’était vraiment pas mon intention. »

Est-ce que c’est du gaslighting? Pas nécessairement. Mais si je mets cette phrase-là trop tôt, avant même d’accueillir ce que l’autre a vécu, ça peut ressembler à une forme d’invalidation, donc de ''gaslighting''.

Et c’est exactement là que plusieurs gestionnaires glissent, sans le vouloir.

Et, parce que je comprends toujours mieux en voyant des situations réelles, je me dis je ne suis probablement pas la seule ;) Donc, voici quelques exemples.

Premier exemple

Imagine une employée qui vient te voir après une réunion et qui te dit simplement:

« Dans la rencontre tantôt, je me suis sentie rabaissée. »

Dans un moment comme ça, beaucoup de gestionnaires réagiraient spontanément avec quelque chose comme:

« Mais voyons donc, c’était pas ça du tout, je voulais juste clarifier! »

Et c’est humain. On essaie de rassurer, de se justifier, d’aller droit au but. Mais cette réponse placée trop tôt donne souvent l’impression qu’on balaie du revers de la main ce que l'autre ressent.

Une façon plus aidante d’aborder la même situation, c’est plutôt de dire: « Merci de me le dire. Qu’est-ce qui s’est passé pour toi à ce moment-là? »

Et une fois que la personne a exprimé son expérience, là, on peut clarifier son intention: « Je comprends mieux. Mon intention n’était vraiment pas de te faire sentir ça. »

Même conversation et même intention, mais un ordre différent et ça change tout.

Deuxième exemple

Imagine un collègue qui te dit:

« Quand j’ai présenté mon idée, j’ai eu l’impression que tu la minimisais. »

Là aussi, le réflexe rapide pourrait ressembler à: « Non, pas du tout, je voulais juste avancer plus vite! »

Encore une fois, c’est humain, mais pour l’autre, ça peut sonner comme: « Ton impression n’existe pas ».

Une façon plus constructive de continuer la conversation, c’est quelque chose comme:

« Je ne savais pas que tu l’avais vécu comme ça. Parle-moi du moment précis où tu t’es senti mis de côté. »

Et ensuite: « Je comprends. J’essayais d’accélérer la discussion, mais je vois comment ça a pu te donner une autre impression. »

On ne renie pas son intention, en fait on assume la responsabilité, on reconnaît simplement que l’impact a été différent. C’est là que la relation se solidifie plutôt que de se refermer.

Qu’est-ce que le gaslighting dans un contexte professionnel?

On associe souvent le mot “gaslighting” à des relations abusives.

Et oui, il peut aussi exister de façon intentionnelle dans les milieux professionnels. Mais ce n’est pas de cette forme-là dont je parle ici. Ici, je m’intéresse à celles qu’on retrouve dans les échanges quotidiens au travail, celles qui surviennent quand on répond trop vite ou qu’on explique avant d’écouter et qui peuvent laisser l’autre douter de son ressenti.

Pourquoi ça arrive?

Quand quelqu’un exprime un inconfort, ça peut activer:

• la peur d’avoir mal fait

• ou le besoin de préserver la paix

Je l’ai vécu moi aussi, je voulais rassurer, aller droit au but. L’intention n’est presque jamais le problème; c’est la vitesse à laquelle on saute vers l’explication qui ferme la conversation.

Et si ça te semble encore abstrait, pense simplement à une situation que tout le monde connaît: le service à la clientèle.

Un client arrive contrarié. Il commence à expliquer ce qui s’est passé et tout de suite, l’employé le coupe pour s’excuser.

L’intention est bonne, vraiment. Mais l’effet, lui, est terrible: le client ne se sent pas entendu du tout.

C’est exactement la même mécanique dans nos conversations au travail. Accueillir d’abord, expliquer ensuite et le reste se place beaucoup plus facilement.

L’analyse transactionnelle

J'adore l’analyse transactionnelle (Eric Berne) qui propose un outil simple pour comprendre nos réflexes: l’OK-Corral.

On peut se placer inconsciemment dans l’une de ces postures:

• Je suis OK / Tu es OK

• Je suis OK / Tu n’es pas OK

• Je ne suis pas OK / Tu es OK

• Je ne suis pas OK / Tu n’es pas OK

  
  

Quand quelqu’un exprime une émotion difficile, plusieurs gestionnaires glissent vers:

• Je suis OK / Tu ne l’es pas  (je me mets à expliquer pour prouver que j’ai bien agi)

• Je ne suis pas OK / Tu l’es  (je me mets à expliquer pour me protéger)

  
  

Au fond, l’objectif n’est pas de décider qui a tort ou a raison. C’est de revenir dans un terrain neutre (Je suis OK / Tu es OK), là où on peut se rappeler qu’on est deux humains bien intentionnés.

Comment éviter ça?

Voici ce qui m’a le plus aidée en gestion.

1. Créer un cercle neutre

Avant de répondre, je m’imagine dans un espace neutre, peu importe la forme, avec l’autre, un point zéro.

« Je suis OK. Tu es OK. »

2. Ramener la bonne intention de départ

Je me rappelle: « On est deux humains bien intentionnés. »

3. Me rappeler pourquoi

Pas seulement pourquoi je l’ai embauchée, mais pourquoi cette personne fait partie de l’équipe. Parfois, c’était un talent, une force, une qualité et d’autres fois, c’était un moment précis: une journée difficile qu’on avait traversée ensemble, un fou rire partagé, un geste d’entraide, une petite complicité qui disait tout.

Je me servais de ça pour me ramener dans un état plus neutre et souvent, ça me reconnectait même à de la reconnaissance.

Et j’enseignais la même chose à mon équipe: quand il y avait des tensions entre collègues, je leur rappelais que revenir à un souvenir positif, même petit, aide à sortir du réflexe défensif. On n’efface pas le problème, on se rappelle simplement qu’on parle à un humain avec lequel on a aussi vécu du bon.

4. Revenir dans la conversation avec ouverture

« Qu’est-ce que tu as vécu? »

« De quoi aurais-tu eu besoin? »

« Qu’est-ce que j’ai peut-être manqué? »

C’est simple et puissant.

Les émotions ce sont des signaux.

Et lorsqu’un employé ou un collègue confie un inconfort, il ne t’attaque pas: il te fait confiance.

Je l’ai vu tellement souvent: les relations professionnelles les plus solides se construisent à partir de conversations inconfortables, mais honnêtes.

Le leadership se joue là. Dans ces micro-moments où on peut, soit, invalider sans le vouloir ou accueillir avec respect

Et tout commence par une posture intérieure: Je suis OK. Tu es OK.

Et promis, si jamais je me suis approchée du gaslighting dans cet article, c’était involontaire. 😉

Note: Ici, le terme « gaslighting » désigne les formes non intentionnelles d’invalidation qui surviennent dans les conversations professionnelles et non le gaslighting abusif présent dans les relations manipulatoires.